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Zufriedener Kunde = Guter Kunde – Stimmt das?
Wir alle lieben unsere Stammkundschaft. Sie kaufen viel und regelmäßig, sie wollen nicht so viel verhandeln und der Umgang mit ihnen ist in der Regel unkompliziert. Doch loyale Stammkunden sind nicht einfach da und bleiben auch nicht ohne wenn und aber. Sie müssen gepflegt werden – auch, oder vor allem im B2B-Bereich. Doch was sind die spezifischen Anforderungen von Geschäftskunden und welche neuen Herausforderungen gibt es bei der Kundenbindung?
Welche Maßnahmen getroffen werden können um aus Kunden, die einmal gekauft haben loyale Bestandskunden zu machen und wie man abgewanderte Kunden zurückgewinnt
Die besonderen Anforderungen an B2B-Kundenbindung
Geschäftskunden haben in der Regel andere Voraussetzungen als Privatkunden, wenn es um das Thema Kundenbindung geht. Käufe finden weitgehend nicht auf emotionaler Ebene statt. Käufer sind durch fest kalkulierte Budgets gezwungen die Effizienz und die Kosten in den Vordergrund zu stellen. Weitere spezifische Anforderungen sind:
Die Anbieter und Nachfrager sind überschaubar. Dem entsprechend kennen sich die Akteure untereinander
Mit Spontankäufen kann im B2B-Bereich nicht gerechnet werden. Hier handelt es sich um gut geplante Investitionen, die Nachhaltig sein sollen.
Angebotene Produkte oder Dienstleistungen sind hier oft teurer als im Privatkundenbereich. Der Grund dafür ist die höhere Komplexität uns Spezifikation. Höhere Preise bedeuten auch, dass der Kunde eher zweimal überlegt, bevor er kauft und, dass er dann auch zum geringeren Preis tendiert.
In Unternehmen gibt es oft nicht die eine Person, die allein darüber entscheidet was, wo gekauft wird. In der Regel sind dies Mehrpersonenentscheidungen und dem entsprechend sind viele verschiedene Meinungen involviert.
Auch der Ansprechpartner muss nicht immer der gleiche sein oder bleiben. Wechselt der Ansprechpartner so kann es einige Anstrengungen bedeuten, den „Neuen“ von seinem Angebot zu überzeugen.
„Neue“ Herausforderungen
Wir leben in einer digitalen Welt. Privatkäufe werden in viele Fällen, ganz selbstverständlich online abgewickelt. Einkäufer in Unternehmen nutzen die Möglichkeit zum Online-Shopping in ihrem privaten Umfeld und erwarten dies, auch im geschäftlichen Bereich nutzen zu können.
Anbieter im B2B-Bereich sollten ihren Kunden deshalb auch den Kauf über Online-Shops ermöglichen. Wie auch im B2C-Bereich sollten diese Shops intuitiv nutzbar und auf den Kunden ausgerichtet sein.
Wichtig: Aufgrund der gestiegenen Nutzung von mobilen Endgeräten muss der Internetauftritt und der Online-Shop dahingehend optimiert werden.
Kundenbindungsmaßnahmen
Um die Beantwortung der eingangs gestellten Frage, ob ein zufriedener Kunde auch automatisch ein guter Kunde ist, vorweg zu nehmen: nicht unbedingt!
Um einen Kunden dauerhaft an sein Unternehmen zu binden reicht es nicht aus, dass dieser nur zufrieden mit dem Angebot und der Preisgestaltung ist. Zusätzlicher Service und eine sehr gute Erreichbarkeit sind das A und O. Guter Service beinhaltet auch immer ein gutes Beschwerde Management.
Folgende Maßnahmen können zu einer Förderung der Kundenbindung führen:
Treue belohnen
Diese Maßnahme ist im privaten Bereich weit verbreitet und auch durchaus bei Geschäftskunden anwendbar. Kunden erhalten zum Beispiel Bonuspunkte, die später zu Rabatten oder ähnlichem führen können wenn sie viel und regelmäßig kaufen.
Auch Mengenrabatte können dazu führen, dass ein Kunde vermehrt kauft. Dies ist relativ einfach in den Online-Shop zu integrieren.
Des Weiteren besteht die Möglichkeit ab und an Rabatt-Gutscheine über den Newsletter oder Post-Mailings zu versenden.
Auch ein intensiverer Service kann eine Art Belohnung darstellen.
Mehrwert anbieten
Jedes Unternehmen ist Experte in seinem Fachbereich. Diese Expertise kann zum Beispiel in Form eines informativen Blogs oder Magazins den Kunden zur Verfügung gestellt werden. Dies bietet einen attraktiven Mehrwert und führt dazu, dass man sich von seinen Konkurrenten abhebt.
Etwas kostspieliger aber auch besonders wirksam sind Firmenevents. Der persönliche Kontakt zum Kunden lässt das Unternehmen transparent wirken. Außerdem hat man so die Möglichkeit direktes Feedback zu erhalten. Bei diesen Events kann es sich zum Beispiel um fachliche Lehrgänge oder Feiern im allgemeinen handeln.
Kleine Geschenke
Hier kann das Wort „Geschenke“ ganz wörtlich genommen werden oder durch zum Beispiel „Aufmerksamkeiten“ oder „Wertschätzungen“ ersetzt werden.
Mit kleinen Aufmerksamkeiten wie Grußkarten zu besonderen Anlässen fühlt sich der Kunde wertgeschätzt und wird nicht so schnell abgeworben.
Kundenrückgewinnung
So groß die Bemühungen auch sind, die Abwanderung von Kunden kann nie ausgeschlossen werden. Das offensichtliche Problem dabei ist, dass durch diese Kunden keine oder weniger Umsätze generiert werden. Nicht ganz so offensichtlich aber, nichts desto trotz ein wichtiger Aspekt sind die verloren gegangenen Stimmen der Kunden im Bezug auf Weiterempfehlungen.
Die Kundenrückgewinnung gehört zum Bereich der Kundenbindung
Die Kundenrückgewinnung sollte also in den Prozess der Kundenbindung einbezogen werden. Im besten Fall sollten hier schon Maßnahmen angesetzt werden bevor die Beziehung komplett abbricht.
Hierzu können die bereits angesprochenen Maßnahmen zur Kundenbindung genutzt werden, allem voran sollte allerdings die direkte Kommunikation mit dem Kunden und dessen Einbeziehung in die Lösungsfindung gestellt werden.
Die Stabilität der Beziehung kann auf diese Weise sogar noch gestärkt werden und zu einer engeren Kundenbindung führen.
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